So erstellen Sie ein effektives Geschäftsanfrageformular: Vom ersten Klick bis zur Bearbeitung von Kundenanfragen
Ein Anfrageformular ist oft der letzte Schritt, bevor ein potenzieller Kunde zum ersten Mal Kontakt zu einem Unternehmen aufnimmt. Der Besucher hat sich über die angebotenen Dienstleistungen informiert, das Angebot geprüft und sich entschieden, eine Frage zu stellen oder eine individuelle Lösung anzufordern. Doch genau hier können unklare Fragen, überflüssige Felder oder technische Fehler den Kundenprozess stören.
Ein effektives Anfrageformular ist mehr als nur ein ansprechendes Website-Element. Es ist integraler Bestandteil des Kundenserviceprozesses eines Unternehmens. Sein Zweck ist es, Besuchern die Angabe relevanter Informationen zu erleichtern, den zuverlässigen Empfang von Anfragen sicherzustellen und einen strukturierten Nachbearbeitungsprozess zu unterstützen.
Ein Formular sollte sowohl für Kunden benutzerfreundlich als auch für die zuständigen Mitarbeiter hilfreich sein. Es sollte zudem die tatsächlichen Dienstleistungen und operativen Fähigkeiten des Unternehmens widerspiegeln, anstatt Leistungen zu versprechen, die das Unternehmen nicht erbringen kann.
In diesem praktischen Leitfaden untersuchen wir, wie man ein Anfrageformular gestaltet, das die erste Interaktion des Kunden mit einem klaren und überschaubaren Geschäftsprozess verbindet.
1. Definieren Sie zunächst, was das Anfrageformular bewirken soll.
Bevor Sie sich für ein Design oder eine Technologie entscheiden, beantworten Sie eine entscheidende Frage: Was möchte der Kunde mit dem Ausfüllen dieses Formulars erreichen?
Der Zweck einer Anfrage kann sich von Unternehmen zu Unternehmen erheblich unterscheiden.
Bei einem Rechtsdienstleister könnte das Formular dazu dienen, eine Erstberatung anzufragen. Bei einem Bauunternehmen könnte es den Prozess der Angebotserstellung einleiten. Bei einem Hotel könnte es Besuchern ermöglichen, sich nach einem individuellen Übernachtungspaket zu erkundigen.
Diese Situationen sollten nicht automatisch in einem einzigen universellen Fragebogen zusammengefasst werden.
Jeder Fall erfordert unterschiedliche Informationen und kann zu einem anderen Folgeprozess führen.
Eine Beratungsanfrage erfordert möglicherweise nur grundlegende Kontaktdaten und eine kurze Beschreibung der Kundenbedürfnisse. Ein Bauangebot kann Informationen zum Projektstandort, zur Art der Arbeiten und zum ungefähren Umfang erfordern. Eine Hotelanfrage kann bevorzugte Reisedaten, die Anzahl der Gäste und spezifische Anforderungen an die Unterkunft beinhalten.
Das Formular sollte die für den Beginn des jeweiligen Prozesses notwendigen Informationen erfassen, ohne den ersten Kontakt zu einer unnötig komplizierten Angelegenheit zu machen.
Praktisches Beispiel: Webseitenentwicklungsdienste
Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das Webseiten für Unternehmen entwickelt.
Ein potenzieller Kunde besitzt bereits eine Website, möchte aber herausfinden, ob diese modernisiert werden kann.
Für die erste Anfrage könnte das Unternehmen Folgendes anfordern:
Der Name des Kunden.
Eine E-Mail-Adresse.
Die bestehende Website-Adresse, sofern vorhanden.
Eine kurze Beschreibung der gewünschten Verbesserungen.
Es besteht keine unmittelbare Notwendigkeit, Unterlagen zur Unternehmensregistrierung, eine vollständige technische Spezifikation oder einen detaillierten Projektbudgetplan anzufordern.
Diese Details könnten später relevant werden, sobald das Unternehmen die Anforderungen des Kunden verstanden und die geeignete Lösung ermittelt hat.
Das Formular sollte das erste Gespräch erleichtern und nicht vom Kunden verlangen, einen kompletten Projektvorschlag vorzubereiten, bevor er eine Frage stellen kann.
Wie man diesen Abschnitt testet
Bitten Sie jemanden, der mit den internen Abläufen Ihres Unternehmens nicht vertraut ist, das Formular auszufüllen.
Fragen Sie diese Person anschließend, was sie als Nächstes erwartet. Erwartet sie ein Angebot, einen Anruf, einen bestätigten Termin oder einen sofortigen Kauf?
Vergleichen Sie ihre Erwartungen mit dem tatsächlichen Arbeitsablauf des Unternehmens.
Wenn die Antworten voneinander abweichen, klären Sie den Zweck des Formulars und die Übermittlungsnachricht, bevor Sie das visuelle Design ändern.
2. Wie man die richtigen Eingabefelder auswählt
Jedes zusätzliche Feld erfordert die Aufmerksamkeit und Zeit des Besuchers.
Dies bedeutet jedoch nicht, dass das kürzestmögliche Formular immer am effektivsten ist.
Ziel ist es, die zur Beurteilung einer bestimmten Anfrage notwendigen Informationen zu sammeln und gleichzeitig Fragen zu vermeiden, die nicht zum ersten Gespräch beitragen.
Ein Unternehmen, das beispielsweise maßgefertigte Möbel herstellt, muss möglicherweise die Art der Möbel und die ungefähren Abmessungen kennen, bevor es sinnvolle Empfehlungen geben kann.
Ein Unternehmen, das eine einführende Managementberatung anbietet, benötigt diese technischen Details nicht.
Die Felder sollten die Art der Dienstleistung widerspiegeln und nicht einer allgemeinen Vorlage folgen.
Ein sinnvoller Ansatz ist es, die Informationen in drei Kategorien einzuteilen.
Erforderliche Informationen
Dies sind Angaben, ohne die das Unternehmen die Anfrage nicht angemessen bearbeiten oder den Kunden nicht kontaktieren kann.
Bei vielen allgemeinen Anfragen kann dies eine Kontaktmöglichkeit und eine kurze Beschreibung der Bedürfnisse des Kunden umfassen.
Optionale Informationen
Diese Angaben können dem Unternehmen helfen, eine genauere Antwort vorzubereiten, sind aber für die Kontaktaufnahme nicht unbedingt erforderlich.
Beispielsweise können ein ungefähres Budget, ein bevorzugter Projektstarttermin oder eine Referenzwebsite hilfreich sein, ohne dass sie unbedingt obligatorisch sein müssen.
Informationen, die später gesammelt werden sollen
Manche Details sollten besser nach einem ersten Gespräch erfragt werden.
Dies können detaillierte technische Anforderungen, vertragliche Informationen oder Dokumente sein, die erst dann relevant werden, wenn Kunde und Unternehmen sich auf den nächsten Schritt geeinigt haben.
Die Trennung dieser Kategorien hilft zu verhindern, dass das Anfrageformular unnötig aufwändig wird.
Praktisches Beispiel: Fahrzeugdiagnose
Nehmen wir beispielsweise eine Autowerkstatt, die ein Online-Diagnoseanfrageformular anbietet.
Die Marke und das Modell des Fahrzeugs des Kunden sowie eine Beschreibung des Problems können der Werkstatt helfen, die Art der Anfrage zu verstehen.
Ein Kunde könnte beispielsweise erklären, dass die Motorkontrollleuchte nur zeitweise aufleuchtet oder dass das Fahrzeug beim Bremsen ungewöhnliche Geräusche von sich gibt.
Diese Informationen liefern einen nützlichen Kontext, bevor die Werkstatt antwortet.
Allerdings ist es im Normalfall nicht erforderlich, bei der ersten Anfrage einen Nachweis über den Fahrzeugbesitz oder die Zulassungspapiere anzufordern, nur um einen möglichen Diagnosetermin zu besprechen.
Sollten solche Dokumente für eine spätere Dienstleistung benötigt werden, kann das Unternehmen die Anforderung zum gegebenen Zeitpunkt erläutern.
Wie man diesen Abschnitt testet
Erstellen Sie ein Feldinventar und erfassen Sie für jede vorgeschlagene Eingabe drei Dinge: wer die Information nutzen wird, welche Entscheidung sie unterstützt und ob diese Entscheidung vor der ersten Reaktion getroffen werden muss.
Überprüfen Sie alle Felder, für die kein klarer operativer Zweck erkennbar ist.
Können die Mitarbeiter nicht erklären, warum eine Information sofort benötigt wird, sollten Sie erwägen, sie optional zu gestalten, sie auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben oder sie ganz zu entfernen.
3. Klare Feldbezeichnungen und Eingabehinweise
Selbst ein technisch korrektes Anfrageformular kann schwierig zu benutzen sein, wenn die Besucher nicht verstehen, was sie eingeben sollen.
Feldbezeichnungen sollten kurz, präzise und ohne zusätzliche Erläuterung verständlich sein.
Ein Feld mit der Bezeichnung „Zusätzliche Informationen“ sagt dem Kunden beispielsweise nicht unbedingt, welche Art von Antwort das Unternehmen erwartet.
Eine präzisere Bezeichnung wie „Beschreiben Sie die Dienstleistung, die Sie benötigen“ bietet eine klarere Orientierung.
Es ist außerdem wichtig, zwischen einer Feldbezeichnung und einem Platzhaltertext zu unterscheiden.
Eine Beschriftung kennzeichnet die angeforderten Informationen und sollte auch dann sichtbar bleiben, wenn der Besucher mit der Eingabe beginnt.
Platzhaltertext kann ein Beispiel liefern, sollte aber nicht die einzige Erklärung für den Zweck eines Feldes sein.
Wenn der Platzhaltertext während der Eingabe verschwindet, kann es passieren, dass der Kunde vergisst, welche Informationen ursprünglich abgefragt wurden.
Dies erweist sich insbesondere bei längeren Formularen als problematisch, da Besucher zwischen verschiedenen Feldern wechseln oder zu früheren Antworten zurückkehren können.
Praktisches Beispiel: Eventplanungsdienste
Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das Dienstleistungen zur Veranstaltungsorganisation anbietet.
Das Originalformular enthält ein Feld mit der Bezeichnung:
Datum
Das ist unklar. Möchte das Unternehmen das Datum der Anfrage, das Datum der Veranstaltung oder die Frist für den Erhalt eines Angebots wissen?
Eine eindeutigere Bezeichnung wäre:
Bevorzugtes Veranstaltungsdatum
Das Unternehmen könnte auch eine kurze Anleitung hinzufügen:
Falls Ihr Veranstaltungstermin noch nicht bestätigt wurde, geben Sie bitte den ungefähren Monat an.
Diese kleine Änderung signalisiert, dass Kunden auch dann noch Anfragen stellen können, wenn einige organisatorische Details noch ungeklärt sind.
Es hilft dem Veranstaltungsplanungsteam außerdem dabei, zwischen bestätigten Terminen und vorläufigen Präferenzen zu unterscheiden.
Das Unternehmen kann dann angemessen reagieren, anstatt anzunehmen, dass jedes eingegebene Datum eine feste Buchungsanforderung darstellt.
Wie man diesen Abschnitt testet
Zeigen Sie einem Testteilnehmer das Formular, ohne die Seitenüberschrift oder die Leistungsbeschreibung anzuzeigen.
Bitten Sie diese Person, zu erklären, welche Informationen in welches Feld gehören.
Wenn diese Person die Beschriftungen ohne Hilfe verstehen kann, sind die Anweisungen wahrscheinlich ausreichend klar.
Prüfen Sie außerdem, ob die sichtbaren Beschriftungen programmatisch mit den entsprechenden Eingaben verknüpft sind, damit unterstützende Technologien sie korrekt identifizieren können.
4. Pflichtfelder und Wahlmöglichkeiten für Kunden
Pflichtfelder helfen einem Unternehmen, die minimal notwendigen Informationen zur Bearbeitung einer Anfrage zu erhalten.
Überzogene Anforderungen können jedoch unnötige Hürden schaffen.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine Frage per E-Mail beantworten kann, ist eine verpflichtende Angabe der Telefonnummer möglicherweise nicht immer gerechtfertigt.
Ein flexiblerer Ansatz besteht darin, den Kunden die Wahl ihrer bevorzugten Kommunikationsmethode zu überlassen.
Wählt der Kunde E-Mail aus, fragt das Formular nach einer E-Mail-Adresse.
Wählt der Kunde ein Telefongespräch aus, fragt das Formular nach einer Telefonnummer.
Dieser Ansatz kann die unnötige Erhebung personenbezogener Daten reduzieren und bietet dem Unternehmen gleichzeitig eine praktische Möglichkeit, mit dem Kunden in Kontakt zu treten.
Die gewählte Kommunikationspräferenz sollte ebenfalls in den Informationen enthalten sein, die das Team erhält.
Andernfalls könnten Mitarbeiter unbeabsichtigt einen Kanal nutzen, den der Kunde nicht gewählt hat.
Praktisches Beispiel: Unternehmensberatung
Ein Beratungsunternehmen stellt folgende Frage:
Wie möchten Sie von uns kontaktiert werden?
Folgende Optionen stehen zur Verfügung:
Per E-Mail.
Per Telefon.
Wenn der Besucher E-Mail auswählt, wird im Formular ein Feld für die E-Mail-Adresse angezeigt.
Wenn der Besucher die Option „Telefon“ auswählt, wird ein Feld für die Telefonnummer angezeigt.
Der Kunde muss nicht beide Kontaktmethoden angeben.
Das Unternehmen erhält weiterhin die notwendigen Informationen, um über den gewählten Kanal antworten zu können.
Diese Art von bedingtem Formulardesign kann besonders nützlich sein, wenn verschiedene Kunden unterschiedliche Kommunikationspräferenzen haben.
Die bedingte Logik muss jedoch sorgfältig implementiert werden.
Ein ausgeblendetes Feld sollte die Übermittlung nicht weiterhin blockieren, nur weil das System es noch als Pflichtfeld betrachtet.
Wie man diesen Abschnitt testet
Wechseln Sie mehrmals zwischen allen verfügbaren Kommunikationsmethoden.
Prüfen Sie, ob für jede Auswahl das korrekte Eingabefeld angezeigt wird und ob ausgeblendete Felder keine unerwarteten Validierungsfehler verursachen.
Füllen Sie das Formular mit jeder Kommunikationsoption einzeln aus und überprüfen Sie jeweils die übermittelten Informationen.
Vergewissern Sie sich, dass die Kundenpräferenzen korrekt gespeichert sind und der zuständige Mitarbeiter sie einsehen kann.
5. Validierung: Kunden bei der Fehlerkorrektur unterstützen
Validierung ist der Prozess der Überprüfung, ob die in ein Formular eingegebenen Informationen den definierten Anforderungen entsprechen.
Sein Zweck sollte sich nicht auf die Zurückweisung fehlerhafter Daten beschränken.
Eine gute Validierung hilft Besuchern zu verstehen, was korrigiert werden muss, und ermöglicht es ihnen, die Anfrage ohne unnötige Frustration abzuschließen.
Eine allgemeine Meldung wie „Ungültige Eingabe“ liefert beispielsweise nur sehr wenige nützliche Informationen.
Eine hilfreichere Nachricht wäre:
Ihre E-Mail-Adresse enthält kein @-Zeichen. Bitte überprüfen Sie die Adresse und versuchen Sie es erneut.
Dadurch wird das Problem identifiziert und eine konkrete Maßnahme vorgeschlagen.
Validierungsmeldungen sollten den entsprechenden Feldern zugeordnet werden und nicht als unerklärte Warnungen an anderer Stelle auf der Seite erscheinen.
Wenn in einem Feld ein Fehler auftritt, sollten die in den anderen Feldern eingegebenen Informationen normalerweise erhalten bleiben.
Dies ist besonders wichtig, wenn ein Kunde mehrere Minuten damit verbracht hat, eine detaillierte Projektbeschreibung zu verfassen.
Der Verlust dieser Informationen aufgrund eines kleinen Formatierungsfehlers verursacht unnötige Arbeit und kann den Besucher davon abhalten, die Anfrage abzuschließen.
Die Validierung sollte zudem in einem angemessenen Verhältnis zu den angeforderten Informationen stehen.
Beispielsweise kann eine E-Mail-Adresse auf ein plausibles Format überprüft werden, aber das Bestehen dieser Überprüfung beweist nicht, dass das Postfach existiert oder dass das Unternehmen eine Nachricht erfolgreich zustellen kann.
Praktisches Beispiel: Anfragen zu Bauprojekten
Ein Kunde füllt ein Anfrageformular für ein Bauunternehmen aus.
Der Kunde gibt eine detaillierte Beschreibung der geplanten Arbeiten, den Standort des Grundstücks und seine Kontaktdaten an.
Er fügt jedoch versehentlich ein Leerzeichen in seine E-Mail-Adresse ein.
Beim Absenden des Formulars erkennt das System das Formatierungsproblem.
Das korrekte Vorgehen besteht darin, die Projektbeschreibung und andere gültige Informationen beizubehalten, das E-Mail-Feld hervorzuheben und zu erklären, wie man es korrigiert.
Der Kunde sollte nicht dazu verpflichtet werden, die gesamte Projektbeschreibung neu zu schreiben.
Nach der Korrektur der E-Mail-Adresse sollte der Kunde die Anfrage normal absenden können.
Wie man diesen Abschnitt testet
Füllen Sie alle Felder des Formulars aus und geben Sie dann absichtlich in einem Feld einen ungültigen Wert ein.
Senden Sie das Formular ab und prüfen Sie, ob der Fehler eindeutig identifiziert ist.
Prüfen Sie, ob die übrigen eingegebenen Informationen erhalten bleiben, die Fehlermeldung verständlich ist und der Kunde das Problem beheben kann, ohne den Vorgang neu starten zu müssen.
Wiederholen Sie den Test mit verschiedenen Arten ungültiger Eingaben, um sicherzustellen, dass das Formular stets nützliches Feedback liefert.
6. Benutzerfreundlichkeit von mobilen Tastaturen und Anfrageformularen auf Smartphones
Viele Besucher füllen Geschäftsanfrageformulare auf ihren Smartphones aus. Daher reicht es nicht aus, das Layout eines Formulars lediglich an kleinere Bildschirme anzupassen. Der gesamte Eingabeprozess muss getestet werden, einschließlich der Funktionsweise der virtuellen Tastatur, der Benutzerfreundlichkeit beim Navigieren zwischen den Feldern und der Erreichbarkeit wichtiger Bedienelemente.
Unterschiedliche Informationstypen erfordern unterschiedliche Tastaturlayouts.
Ein E-Mail-Adressfeld sollte eine Tastatur aktivieren, die einen bequemen Zugriff auf das @-Symbol ermöglicht. Ein Telefonnummernfeld sollte über einen Ziffernblock verfügen, während für eine längere Projektbeschreibung eine Standard-Texttastatur erforderlich ist.
Diese scheinbar kleinen Details können einen erheblichen Unterschied für das Gesamterlebnis ausmachen.
Ebenso wichtig ist es, zu berücksichtigen, was passiert, wenn die Tastatur geöffnet wird.
Wenn die virtuelle Tastatur das nächste Eingabefeld, eine Fehlermeldung oder den Absendeknopf verdeckt, muss der Kunde möglicherweise wiederholt scrollen oder die Tastatur schließen, um fortfahren zu können.
Das Formular sollte während der gesamten Interaktion verständlich und nutzbar bleiben, nicht nur dann, wenn die Tastatur geschlossen ist.
Praktisches Beispiel: Individuelle Reiseanfragen
Stellen Sie sich ein Tourismusunternehmen vor, das maßgeschneiderte Ausflüge anbietet.
Die Kunden müssen die Anzahl der Teilnehmer, ihr bevorzugtes Reisedatum und alle weiteren Anforderungen angeben.
Jedes Feld profitiert von einer anderen Eingabemethode.
Die Teilnehmerzahl sollte eine komfortable numerische Eingabe ermöglichen. Das Wunschdatum sollte über eine barrierefreie Datumsauswahl ausgewählt werden können, während zusätzliche Anforderungen in einem mehrzeiligen Textfeld eingegeben werden sollten.
Wenn der Kunde einen Kalender öffnet, um ein Datum auszuwählen, sollte der Kalender in den verfügbaren Bildschirmbereich passen und weiterhin über die Tastatur bedienbar sein.
Der Datumsauswahldialog darf keine wesentlichen Informationen verdecken oder den Benutzer in einer Benutzeroberfläche gefangen halten, die er nicht schließen kann.
Ein Kunde, der sich noch nicht für ein genaues Datum entschieden hat, kann auch von der Möglichkeit profitieren, einen ungefähren Reisezeitraum anzugeben.
Die Benutzeroberfläche sollte zwischen einem Wunschtermin und einer bestätigten Buchung unterscheiden. Das Absenden einer Anfrage bedeutet nicht automatisch, dass der gewünschte Ausflugstermin verfügbar oder reserviert ist.
Wie man diesen Abschnitt testet
Öffnen Sie das Formular auf Android- und iPhone-Geräten.
Füllen Sie alle Felder aus und prüfen Sie, ob die entsprechende Tastatur angezeigt wird, die Datumsauswahl korrekt funktioniert und der Absendeknopf weiterhin erreichbar ist.
Wiederholen Sie den Test mit vergrößerten Texteinstellungen und unterschiedlichen Bildschirmausrichtungen.
Achten Sie besonders darauf, ob die Seite unerwartet in ein Eingabefeld hineinzoomt oder ob wichtige Anweisungen hinter der virtuellen Tastatur verschwinden.
7. Fehlermeldungen müssen klar und barrierefrei zugänglich sein.
Die Qualität einer Fehlermeldung hängt von mehr als nur ihrem Wortlaut ab.
Ihre Position, Sichtbarkeit und Zuordnung zum jeweiligen Eingabefeld sind gleichermaßen wichtig.
Wenn ein Formular mehrere Eingabefelder enthält, reicht es möglicherweise nicht aus, lediglich eine allgemeine Warnung am oberen Rand der Seite anzuzeigen.
Kunden müssen genau verstehen, wo das Problem aufgetreten ist und welche Maßnahmen es beheben werden.
Ein praktischer Ansatz besteht darin, zwei Feedbackebenen zu kombinieren.
Zeigen Sie zunächst eine kurze Fehlerzusammenfassung am Anfang des Formulars an. Fügen Sie anschließend neben jedem Feld, das korrigiert werden muss, eine genaue Erläuterung hinzu.
Dies hilft den Nutzern, sowohl das Gesamtproblem als auch die notwendigen individuellen Änderungen zu verstehen.
Farbe kann helfen, Aufmerksamkeit zu erregen, sollte aber niemals der einzige Indikator für einen Fehler sein.
Ein roter Rahmen ohne erläuternden Text kann schwer zu interpretieren sein, insbesondere für Nutzer mit bestimmten visuellen oder Farbwahrnehmungsbeeinträchtigungen.
Fehlermeldungen sollten auch für unterstützende Technologien verfügbar sein.
Ein Benutzer eines Bildschirmleseprogramms muss das betroffene Feld identifizieren und die entsprechende Anweisung verstehen können, anstatt eine nicht zusammenhängende Warnung ohne Kontext zu hören.
Praktisches Beispiel: Anfragen zur Versicherungsberatung
Ein Versicherungsberatungsunternehmen ermöglicht es seinen Kunden, einen Beratungstermin an einem Wunschtermin anzufordern.
Ein Besucher wählt versehentlich ein Datum aus, das bereits vergangen ist.
Eine wenig hilfreiche Fehlermeldung wäre:
Ungültiges Datum.
Eine klarere Alternative ist:
Das gewählte Datum liegt in der Vergangenheit. Bitte wählen Sie heute oder ein späteres Datum.
Die zweite Nachricht benennt das Problem und erklärt, wie es behoben werden kann.
Die Fehlermeldung sollte in der Nähe des Datumsfelds erscheinen und mit dieser Eingabe verknüpft sein, damit Benutzer von Hilfstechnologien den Fehler verstehen können.
Wenn mehrere Felder Fehler enthalten, sollte das Formular den Kunden helfen, alle relevanten Probleme zu erkennen, ohne dass wiederholte erfolglose Absendeversuche erforderlich sind.
Das Unternehmen sollte außerdem sicherstellen, dass die Validierungsregel mit dem tatsächlichen Service übereinstimmt.
Wenn beispielsweise Beratungen nur an bestimmten Wochentagen möglich sind, sollte die Benutzeroberfläche diese Einschränkung erläutern, anstatt nicht verfügbare Termine einfach ohne weitere Hinweise abzulehnen.
Wie man diesen Abschnitt testet
Erzeugen Sie absichtlich mehrere verschiedene Validierungsfehler im selben Formular.
Prüfen Sie, ob jedes Problem klar identifiziert wird und ob die Fehlerzusammenfassung den Benutzern hilft, zu den betroffenen Feldern zu navigieren.
Testen Sie die Nachrichten, ohne sich auf Farbunterschiede zu verlassen.
Verwenden Sie anschließend die Tastaturnavigation und einen Bildschirmleser, um zu überprüfen, ob die Fehler erkannt, verstanden und korrigiert werden können.
8. Bestätigung der erfolgreichen Übermittlung: Was Kunden sehen sollten
Nach dem Absenden einer Anfrage benötigen Kunden eine eindeutige Bestätigung darüber, ob ihre Anfrage erfolgreich eingegangen ist.
Das Klicken auf den Absenden-Button bedeutet jedoch nicht, dass der Server die Informationen erfolgreich verarbeitet hat.
Eine Animation, ein Ladeindikator oder ein visueller Übergang im Browser beweisen nicht, dass die Anfrage gespeichert wurde.
Eine erfolgreiche Bestätigung sollte erst dann erscheinen, wenn das System vom Server ein positives Ergebnis erhält, das anzeigt, dass die Anfrage wie beabsichtigt verarbeitet wurde.
Die Bestätigung sollte erläutern, was passiert ist und was der Kunde als Nächstes erwarten kann.
Sie kann auch eine Möglichkeit bieten, das Unternehmen zu kontaktieren, falls weitere Fragen auftauchen.
Wichtig ist, dass die Botschaft die tatsächlichen Fähigkeiten des Unternehmens widerspiegelt.
Kann das Unternehmen keine bestimmte Antwortzeit garantieren, sollte es nicht versprechen, dass jede Anfrage innerhalb einer Stunde oder bis zum nächsten Werktag beantwortet wird.
Ebenso bedeutet der Eingang einer Beratungsanfrage nicht zwangsläufig, dass ein Termin bestätigt wurde.
Praktisches Beispiel: Beratungen zur Innenarchitektur
Ein Innenarchitekturstudio erhält eine Beratungsanfrage zur Umgestaltung einer Wohnung.
Der Kunde übermittelt seine Kontaktdaten und eine kurze Beschreibung der geplanten Renovierung.
Nach erfolgreicher Übermittlung zeigt die Website folgende Bestätigung an:
Vielen Dank! Ihre Beratungsanfrage ist bei uns eingegangen. Unser Team wird die von Ihnen bereitgestellten Informationen prüfen und sich über die von Ihnen angegebenen Kontaktdaten mit Ihnen in Verbindung setzen.
Diese Nachricht bestätigt den Empfang, ohne dass ein Termin, ein Angebot oder eine Antwortfrist zugesagt wird, die nicht vereinbart wurde.
Wenn das System eine eindeutige Anfragereferenznummer vergibt, kann diese in der Bestätigung angezeigt werden.
Der Kunde kann dann bei der weiteren Kommunikation auf diese Nummer zurückgreifen, was es dem Team erleichtert, die richtige Anfrage zu identifizieren.
Die Referenz darf keine Informationen anderer Kunden offenlegen oder unbefugten Zugriff auf die Anfrage ermöglichen.
Wie man diesen Abschnitt testet
Stellen Sie eine Testanfrage und vergleichen Sie die dem Kunden angezeigte Bestätigung mit dem tatsächlich im System gespeicherten Datensatz.
Überprüfen Sie, ob die Informationen korrekt gespeichert wurden.
Unterbrechen Sie anschließend absichtlich die Netzwerkverbindung während der Übermittlung.
Die Website darf keine Erfolgsmeldung anzeigen, wenn der Server die beabsichtigte Operation nicht bestätigt hat.
Wenn das Ergebnis ungewiss ist, sollte die Benutzeroberfläche diese Unsicherheit erläutern, anstatt fälschlicherweise einen Erfolg zu verkünden.
9. E-Mail-Zustellungstests: Sicherstellen, dass das Unternehmen Anfragen erhält
Viele Unternehmenswebseiten senden automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung an einen Mitarbeiter, sobald ein Kunde eine Anfrage stellt.
Das ist praktisch, weil das Team so über neue Anfragen informiert wird, ohne ständig den Administrationsbereich der Website überprüfen zu müssen.
Die Zustellung von E-Mails kann jedoch nicht garantiert werden.
Nachrichten können verzögert zugestellt, in Spam-Ordner gefiltert oder aufgrund fehlerhafter Konfiguration oder vorübergehender Probleme mit dem empfangenden E-Mail-Dienst abgewiesen werden.
Aus diesem Grund sollte das Unternehmen zwischen zwei separaten Vorgängen unterscheiden: dem Speichern der Anfrage und dem Zustellen der Benachrichtigungs-E-Mail.
Eine erfolgreich gespeicherte Anfrage kann auch dann noch vorhanden sein, wenn die Benachrichtigung fehlschlägt.
Wenn sich das Unternehmen ausschließlich auf E-Mail-Benachrichtigungen verlässt, könnte ein Zustellungsfehler dazu führen, dass eine Kundenanfrage unbemerkt bleibt.
Ein zuverlässigerer Arbeitsablauf ermöglicht es autorisierten Mitarbeitern, gespeicherte Anfragen unabhängig von der Benachrichtigungszustellung einzusehen.
Je nach System und betrieblichen Anforderungen kann das Unternehmen auch technische Warnmeldungen für fehlgeschlagene Benachrichtigungen einführen.
Praktisches Beispiel: Anfragen zu Dachreparaturen im Notfall
Stellen Sie sich vor, ein Dachdeckerbetrieb erhält nach einem schweren Sturm dringende Anfragen.
Ein Kunde übermittelt eine Beschreibung des Dachschadens, seine Kontaktdaten und den Standort des Objekts.
Die Anfrage wird auf der Website erfolgreich gespeichert, die Benachrichtigungs-E-Mail erreicht jedoch nicht den Posteingang des Unternehmens.
Verfügt das Unternehmen über ein administratives Dashboard, auf dem die eingegangenen Anfragen angezeigt werden, kann ein Mitarbeiter die Anfrage dennoch finden und entsprechende Maßnahmen ergreifen.
Das Unternehmen ist nicht vollständig auf den Erhalt einer bestimmten E-Mail angewiesen.
Bei dringenden Diensten sollten die Mitarbeiter auch wissen, wie häufig das Dashboard überprüft werden muss und wer für die Reaktion zuständig ist.
Die Website sollte keine Reaktionszeiten im Notfall versprechen, es sei denn, das Unternehmen verfügt über einen tatsächlichen Prozess, der diese einhalten kann.
Wie man diesen Abschnitt testet
Senden Sie Testanfragen mit verschiedenen E-Mail-Adressen.
Prüfen Sie, ob Benachrichtigungen in den vorgesehenen Posteingängen ankommen und ob welche im Spam-Ordner landen.
Vergleichen Sie die Anzahl der zugestellten Benachrichtigungen mit der Anzahl der gespeicherten Anfragen.
Testen Sie außerdem, wie sich das System verhält, wenn eine E-Mail nicht zugestellt werden kann.
Dokumentieren Sie, wer für die Untersuchung fehlgeschlagener Benachrichtigungen zuständig ist und wie Mitarbeiter die relevanten Anfrageinformationen abrufen können.
10. Speichern von Anfragen und Organisieren ihrer Bearbeitung
Der Eingang einer Anfrage ist nur der Anfang des Kundenserviceprozesses.
Das Unternehmen benötigt eine klare Methode, um nachzuverfolgen, was passiert, nachdem die Informationen eingegangen sind.
Ein einfacher Workflow zur Bearbeitung von Anfragen kann Status wie die folgenden verwenden:
Neu
Wird derzeit geprüft
Warten auf Kundenantwort
Abgeschlossen
Diese Statusangaben helfen den Mitarbeitern, eingehende Anfragen von bereits bearbeiteten Anfragen zu unterscheiden.
Je nach Bedarf des Unternehmens kann jede Anfrage auch einen zuständigen Mitarbeiter, ein Eingangsdatum und einen Vermerk zum nächsten erforderlichen Schritt erhalten.
Ziel ist es nicht unbedingt, ein kompliziertes Kundenbeziehungsmanagementsystem einzuführen.
Ein kleines Unternehmen kann seine Anfragen möglicherweise über eine unkomplizierte administrative Schnittstelle verwalten.
Eine größere Organisation oder eine mit mehreren Abteilungen kann von einer strukturierteren Weiterleitung und Integration mit einer bestehenden Aufgabenmanagement- oder CRM-Plattform profitieren.
Auch die Zugriffsberechtigungen müssen berücksichtigt werden.
Mitarbeiter sollten nur auf die Informationen zugreifen können, die für die Erfüllung ihrer Aufgaben notwendig sind.
Eine Person, die für die Beantwortung von Anfragen zuständig ist, benötigt nicht automatisch die Berechtigung, Website-Einstellungen zu ändern, die gesamte Kundendatenbank zu exportieren oder andere Benutzer zu verwalten.
Praktisches Beispiel: Eventorganisationsfirma
Ein kleines Eventplanungsunternehmen erhält Anfragen zu Hochzeiten, Firmenkonferenzen und privaten Feiern.
Zunächst treffen alle Anfragen in einem gemeinsamen E-Mail-Postfach ein.
Mit zunehmender Anzahl an Anfragen fällt es den Mitarbeitern schwer, festzustellen, welche Anfragen bereits beantwortet wurden und welche noch bearbeitet werden müssen.
Eine strukturierte Anfrageliste sorgt für einen klareren Arbeitsablauf.
Jede neue Anfrage kann einem geeigneten Mitarbeiter zugewiesen werden.
Der Mitarbeiter kann protokollieren, wann ein Angebot versendet wurde, ob der Kunde Änderungen gewünscht hat und ob weitere Maßnahmen erforderlich sind.
Eine Hochzeitsanfrage wird beispielsweise einem Eventkoordinator zugewiesen, während eine Anfrage für eine Firmenkonferenz an einen Spezialisten für Geschäftsveranstaltungen geht.
Dadurch werden Missverständnisse verringert und das Unternehmen kann die Kontinuität wahren, wenn Mitarbeiter abwesend sind oder sich ihre Verantwortlichkeiten ändern.
Das System sollte weiterhin vermeiden, Informationen zu sammeln oder offenzulegen, die für die jeweilige Arbeit nicht benötigt werden.
Wie man diesen Abschnitt testet
Erstellen Sie mehrere Testanfragen und weisen Sie ihnen unterschiedliche Status und zuständige Mitarbeiter zu.
Stellen Sie sicher, dass die autorisierten Mitarbeiter die richtigen Datensätze finden, ihren Fortschritt aktualisieren und ausstehende Aktionen identifizieren können.
Testen Sie denselben Workflow mit Accounts mit unterschiedlichen Berechtigungsstufen.
Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter die ihnen zugewiesenen Aufgaben ausführen können, ohne unnötigen Zugriff auf nicht damit zusammenhängende Kundendaten oder administrative Funktionen zu erhalten.
Das Ergebnis sollte ein überschaubarer Prozess sein, bei dem Kundenanfragen transparent bleiben, Verantwortlichkeiten klar definiert sind und das Unternehmen jede Anfrage vom Eingang bis zum Abschluss verfolgen kann.
11. Wiederholte Anfragen: Wie man Duplikate vermeidet
Ein Anfrageformular verarbeitet eine Übermittlung nicht immer sofort. Serverauslastung, eine langsame Internetverbindung oder Verzögerungen durch externe Dienste können dazu führen, dass ein Kunde zwar auf den Absenden-Button klickt, aber nicht umgehend eine Bestätigung erhält.
An diesem Punkt kann der Besucher erneut auf die Schaltfläche klicken.
Als Folge davon könnte das System des Unternehmens aus einer einzigen Kundenaktion mehrere identische Anfragen generieren.
Doppelte Anfragen verursachen unnötigen Verwaltungsaufwand und können zu Missverständnissen führen. Beispielsweise könnten zwei Mitarbeiter unabhängig voneinander Angebote für denselben Kunden erstellen, ohne zu bemerken, dass sie dieselbe Anfrage bearbeiten.
Um dies zu verhindern, muss der Einreichungsprozess sowohl in der Benutzeroberfläche als auch auf dem Server sorgfältig gestaltet werden.
Nachdem der Kunde auf den Absenden-Button geklickt hat, sollte die Benutzeroberfläche einen Bearbeitungsstatus anzeigen. Gleichzeitig sollte das System in der Lage sein, eine neue Anfrage von einem wiederholten Versuch, dieselbe Anfrage zu senden, zu unterscheiden.
Das bloße Deaktivieren der Schaltfläche bietet keinen ausreichenden Schutz, da eine Anfrage auch durch Netzwerkwiederholungsversuche oder andere technische Umstände wiederholt werden kann.
Praxisbeispiel: Langzeitmiete eines Fahrzeugs
Ein Autovermieter ermöglicht es seinen Kunden, personalisierte Angebote für die Langzeitmiete von Fahrzeugen anzufordern.
Der Kunde gibt den gewünschten Mietzeitraum, die Fahrzeugkategorie und die Kontaktdaten ein.
Da die Internetverbindung langsam ist, klickt der Kunde dreimal auf den Button „Anfrage senden“.
Ein korrekt konzipiertes System kann eine eindeutige Anfragekennung verwenden, um wiederholte Übermittlungen derselben Aktion zu erkennen und zu verhindern, dass drei separate Anfragedatensätze erstellt werden.
Der Mechanismus darf jedoch keine tatsächlich unterschiedlichen Kundenanfragen fälschlicherweise miteinander verknüpfen.
Ein Kunde kann beispielsweise berechtigterweise zwei Anfragen für unterschiedliche Fahrzeugkategorien oder Mietzeiträume stellen.
Es sollten separate Anfragen bleiben, auch wenn sie von derselben E-Mail-Adresse stammen.
Wie man diesen Abschnitt testet
In einer Testumgebung senden Sie dieselbe Anfrage mehrmals mit identischer Anfragekennung.
Überprüfen Sie, ob das System nur einen Datensatz erstellt.
Erstellen Sie anschließend bewusst eine neue Anfrage mit anderen Details und einer neuen Kennung.
Vergewissern Sie sich, dass das System die Anfrage akzeptiert und sie nicht fälschlicherweise als Duplikat behandelt.
Das erwartete Ergebnis ist ein Schutz vor versehentlicher Wiederholung, ohne legitime neue Anfragen zu verhindern.
12. Wiederherstellung nach einem Netzwerk- oder Serverausfall
Selbst eine sorgfältig entwickelte Website kann vorübergehende Verbindungsprobleme haben.
Das wichtigste Ziel ist nicht, das Ausschließen von Fehlern zu versprechen. Vielmehr sollte das System eine klare und zuverlässige Möglichkeit bieten, mit Situationen umzugehen, in denen die Übermittlung nicht ordnungsgemäß abgeschlossen wird.
Ein besonders schwieriges Szenario entsteht, wenn der Server die Anfrage bereits gespeichert hat, die Antwort aber nie den Browser des Kunden erreicht.
Der Kunde sieht eine Fehlermeldung und weiß nicht, ob die Anfrage eingegangen ist.
Ohne kontrollierte Wiederholungsbehandlung kann diese Unsicherheit zu doppelten Anfragen führen.
Das System sollte daher eine Möglichkeit bieten, das Ergebnis einer vorherigen Einreichung zu überprüfen.
Je nach Implementierung kann dies die Verwendung einer eindeutigen Anfragekennung und eine serverseitige Prüfung vor dem Erstellen eines weiteren Datensatzes erfordern.
Es ist außerdem wichtig, die vom Kunden eingegebenen Informationen zu erhalten, sofern dies technisch angemessen und mit den Vorgaben der Website zum Umgang mit Daten vereinbar ist.
Kunden sollten nicht gezwungen sein, eine umfangreiche Anfrage neu zu schreiben, nur weil ein vorübergehendes Verbindungsproblem aufgetreten ist.
Praktisches Beispiel: Anfragen zu Mitarbeiterschulungen
Ein Schulungsanbieter ermöglicht es Unternehmen, maßgeschneiderte Mitarbeiterschulungsprogramme anzufordern.
Ein Personalmanager füllt das Anfrageformular aus und gibt die Anzahl der Teilnehmer, das gewünschte Schulungsprogramm und den bevorzugten Schulungszeitraum an.
Die Internetverbindung bricht während des Absendens ab.
Das System sollte nicht automatisch alle eingegebenen Informationen löschen.
Wenn die Anwendung den Status der ursprünglichen Anfrage sicher ermitteln kann, sollte sie das entsprechende Ergebnis anzeigen.
Kann das Ergebnis nicht ermittelt werden, sollte die Benutzeroberfläche die Unsicherheit erläutern und eine kontrollierte Möglichkeit zum erneuten Versuch bieten.
Es wäre irreführend, eine erfolgreiche Bestätigung anzuzeigen, ohne den Nachweis, dass die Anfrage eingegangen ist.
Ebenso sollte das System vermeiden, einen zweiten Datensatz zu erstellen, wenn die erste Übermittlung bereits erfolgreich war.
Wie man diesen Abschnitt testet
Simulieren Sie Verbindungsfehler in drei verschiedenen Phasen:
Bevor die Anfrage gesendet wird.
Während der Server die Anfrage verarbeitet.
Nachdem der Server die Anfrage erfolgreich gespeichert hat, aber bevor der Browser eine Bestätigung erhält.
Prüfen Sie für jedes Szenario die Anzahl der gespeicherten Datensätze und die dem Kunden angezeigte Meldung.
Überprüfen Sie, ob der Wiederherstellungsprozess die relevanten Informationen beibehält, keine fälschlichen Erfolgsmeldungen ausgibt und unnötige doppelte Datensätze vermeidet.
13. Datenminimierung und Mitarbeiterzugriffskontrolle
Ein Anfrageformular kann personenbezogene Daten wie Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern und den Inhalt von Kundennachrichten verarbeiten.
Aus diesem Grund sollte das Unternehmen vor der Einführung des Formulars prüfen, welche Informationen für die Dienstleistung tatsächlich notwendig sind.
Der Grundsatz der Datenminimierung verlangt, dass personenbezogene Daten angemessen, relevant und auf das für die Zwecke ihrer Verarbeitung notwendige Maß beschränkt sind.
Diese Überlegung geht über die sichtbaren Formularfelder hinaus.
Dies wirkt sich auch darauf aus, wie Informationen gespeichert werden, wer darauf zugreifen kann, wie sie verwendet werden dürfen und wann sie gelöscht werden sollten.
Das Unternehmen sollte festlegen, welche Mitarbeiter Anfragen einsehen dürfen, welche Mitarbeiter ihren Status aktualisieren dürfen und wer zur Verwaltung der Systemeinstellungen berechtigt ist.
Administratorzugriff ist nicht für jeden Mitarbeiter erforderlich, der für die Beantwortung von Kundenfragen zuständig ist.
Berechtigungen sollten die tatsächlichen Aufgabenbereiche widerspiegeln und nicht die Bequemlichkeit.
Praktisches Beispiel: Anfragen an eine Hausverwaltung
Eine Hausverwaltungsgesellschaft nutzt ein Online-Formular, um Wartungsanfragen entgegenzunehmen.
Ein Kunde gibt die Adresse der Immobilie, eine Beschreibung des Problems und Kontaktinformationen an.
Ein Wartungstechniker benötigt möglicherweise Einzelheiten über den gemeldeten Schaden und Zugang zum Objekt.
Dieser Mitarbeiter benötigt jedoch nicht unbedingt Zugriff auf die gesamte Kundendatenbank des Unternehmens.
Ebenso kann ein Systemadministrator die Berechtigung zur Verwaltung der technischen Konfiguration benötigen, dies bedeutet jedoch nicht, dass jeder Mitarbeiter berechtigt sein sollte, personenbezogene Daten von Kunden zu exportieren.
Ein rollenbasierter Ansatz hilft dabei, operative Verantwortlichkeiten von umfassenderen administrativen Berechtigungen zu trennen.
Das Unternehmen sollte außerdem angemessene Aufbewahrungsfristen und Löschverfahren dokumentieren.
Diese Regelungen müssen den tatsächlichen Geschäftsanforderungen und den geltenden rechtlichen Verpflichtungen entsprechen.
Wie man diesen Abschnitt testet
Erstellen Sie separate Testkonten, die einen normalen Angestellten, einen Manager und einen Systemadministrator repräsentieren.
Prüfen Sie, welche Daten die einzelnen Konten anzeigen, ändern und exportieren können.
Stellen Sie sicher, dass normale Mitarbeiter ohne Autorisierung keinen Zugriff auf nicht zugehörige Kundendatensätze oder sensible Konfigurationsfunktionen haben.
Dokumentieren Sie die Verfahren zur Datenaufbewahrung und -löschung, einschließlich der Vorgehensweise des Unternehmens im Umgang mit nicht mehr benötigten Informationen.
14. Praktische Checkliste vor der Veröffentlichung eines Anfrageformulars
Bevor ein Unternehmen ein Anfrageformular für Kunden zur Verfügung stellt, sollte es eine vollständige Überprüfung durchführen, die nicht nur das Erscheinungsbild, sondern auch die Datenverarbeitung und die internen Arbeitsabläufe umfasst.
Ein Formular kann korrekt aussehen und dennoch Anfragen nicht zustellen, irreführende Bestätigungsmeldungen anzeigen oder Mitarbeitern nicht genügend Informationen für eine Antwort liefern.
Die Tests sollten daher sowohl die Kundenerfahrung als auch die betrieblichen Abläufe des Unternehmens umfassen.
Checkliste vor dem Start:
Zweck und Aktion bei der Formularübermittlung: Entspricht der angegebene Zweck des Formulars dem tatsächlichen Ablauf nach dem Absenden durch den Kunden? Beschreibt die Schaltfläche die Aktion präzise?
Erforderliche Informationen: Ist jedes Pflichtfeld für die Erstanfrage wirklich notwendig?
Beschriftungen und Anweisungen: Sind Feldbezeichnungen, Fehlermeldungen und Erläuterungen verständlich?
Zugänglichkeit per Gerät und Tastatur: Lässt sich das Formular auf einem Smartphone, Desktop-Computer und per Tastatur ausfüllen?
Serverseitige Validierung: Verarbeitet der Server gültige Informationen korrekt und weist er ungültige Eingaben mit hilfreichem Feedback zurück?
Speicherung der Anfrage und Benachrichtigung: Wird die Anfrage erfolgreich gespeichert und erreicht die Benachrichtigung den vorgesehenen Empfänger?
Vermeidung von Duplikaten: Können wiederholte Übermittlungsversuche verarbeitet werden, ohne unnötige Duplikate zu erstellen?
Datenschutz und Berechtigungen: Wurden die Zugriffsrechte der Mitarbeiter und die Verfahren zum Umgang mit personenbezogenen Daten überprüft?
Arbeitsablauf der Mitarbeiter: Wissen die Mitarbeiter, wo sie neue Anfragen finden und wie sie diese bearbeiten?
Fehlerbehebung: Gibt es eine zuständige Person für die Untersuchung technischer Probleme, und ist das Verfahren zur Fehlerbehebung dokumentiert?
Jedes Element sollte getestet werden, anstatt einfach davon auszugehen, dass es funktioniert, nur weil die Funktion im Design vorhanden ist.
Praktisches Beispiel: Kundenspezifische Metallverarbeitung
Ein Fertigungsunternehmen führt ein Anfrageformular für kundenspezifische Metallbearbeitungsprojekte ein.
Vor der Veröffentlichung prüft ein Vertriebsmitarbeiter, ob die eingereichten Informationen ausreichen, um mit der Angebotserstellung zu beginnen.
Ein technischer Spezialist prüft Eingabebeschränkungen, serverseitige Validierung und Datenspeicherung.
Der Unternehmensleiter vergewissert sich, dass jemand für unbeantwortete Anfragen zuständig ist und dass die Mitarbeiter verstehen, wie Anfragen innerhalb der Organisation weitergeleitet werden sollen.
Diese koordinierte Überprüfung kann Probleme aufdecken, die ein Entwickler möglicherweise übersieht, wenn er nur testet, ob das Formular technisch abgeschickt wird.
Beispielsweise kann das Formular die Nachricht eines Kunden korrekt speichern, aber ein Detail auslassen, das das Vertriebsteam benötigt, um den nächsten Schritt zu bestimmen.
Wenn dieses Problem vor der Veröffentlichung erkannt wird, können unnötige Folgekommunikationen vermieden werden.
15. Was Sie überprüfen sollten, nachdem das Formular online gegangen ist
Das Veröffentlichen eines Anfrageformulars ist nicht der letzte Schritt des Projekts.
Geschäftsdienstleistungen, Kontaktdaten, Mitarbeiterverantwortlichkeiten und technische Systeme ändern sich im Laufe der Zeit.
Das Formular erfordert daher eine kontinuierliche Wartung und regelmäßige Überprüfung.
Besonderes Augenmerk sollte darauf gelegt werden, ob Anfragen weiterhin erfolgreich eingehen und die für deren Bearbeitung zuständigen Mitarbeiter erreichen.
Es ist außerdem hilfreich zu untersuchen, wie die Kunden mit dem Formular interagieren.
Das Unternehmen kann beispielsweise Felder identifizieren, die häufig Validierungsfehler verursachen, oder Fragen, die immer wieder Verwirrung stiften.
Allerdings müssen die Analysetools die Datenschutz- und Einwilligungseinstellungen der Website respektieren.
Ziel ist es, das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern, ohne unnötige personenbezogene Daten zu sammeln.
Praktisches Beispiel: Anfragen an eine Sprachschule
Eine Sprachschule führt ein Online-Formular für Anfragen zu Einzelstunden ein.
Nach einigen Wochen stellen die Mitarbeiter fest, dass die Kunden häufig das falsche Unterrichtsformat wählen.
Eine Überprüfung zeigt, dass das Formular unklare Begriffe verwendet.
Das Unternehmen ersetzt die verwirrenden Optionen durch zwei unkomplizierte Alternativen:
Online-Unterricht
Präsenzunterricht
Das aktualisierte Formular wird anschließend erneut getestet, um sicherzustellen, dass die Kunden den Unterschied verstehen.
Dieses Beispiel veranschaulicht einen wichtigen Grundsatz: Die Verbesserung eines Formulars erfordert nicht immer das Hinzufügen von Funktionen oder die Integration neuer Software.
Manchmal bringt eine klarere Formulierung eine sinnvollere Verbesserung.
Wie man diesen Abschnitt testet
Legen Sie regelmäßige Überprüfungsintervalle fest und protokollieren Sie die Ergebnisse der Testeinreichungen.
Vergleichen Sie die vor und nach jeder Verbesserung festgestellten Probleme.
Prüfen Sie, ob Benachrichtigungen zugestellt, Datensätze gespeichert, Mitarbeiter zugewiesen und Meldungen für Kunden weiterhin wie erwartet angezeigt werden.
Wenn sich Dienstleistungen oder interne Abläufe ändern, aktualisieren Sie das Formular entsprechend und wiederholen Sie die relevanten Tests.
Das Unternehmen sollte außerdem eine Person benennen, die für den laufenden Betrieb des Formulars verantwortlich ist.
16. CANIMAPS DIGITAL: Vom Anfrageformular zur optimierten Customer Journey
Ein effektives Anfrageformular ist nur ein Teil der digitalen Präsenz eines Unternehmens.
Sein wahrer Wert wird deutlich, wenn Kundenanfragen zuverlässig entgegengenommen werden, Informationen übersichtlich bleiben und die Mitarbeiter wissen, welche Maßnahmen als Nächstes zu ergreifen sind.
Ein gut gestaltetes Formular sollte Kunden dabei helfen, ohne unnötige Hindernisse ein Gespräch zu beginnen.
Gleichzeitig sollte es den tatsächlichen Arbeitsablauf des Unternehmens unterstützen und nicht zusätzlichen Verwaltungsaufwand verursachen.
CANIMAPS DIGITAL unterstützt Unternehmen bei der Erstellung und Verbesserung von Websites, Anfrageformularen, Buchungslösungen und vereinbarten Systemintegrationen.
Die richtige Lösung beginnt mit dem Verständnis der Bedürfnisse des Unternehmens, nicht mit der Einführung einer bestimmten Technologie um ihrer selbst willen.
Ein einfaches Kontaktformular, ein Online-Buchungssystem und eine maßgeschneiderte Kundenmanagementplattform dienen unterschiedlichen Zwecken.
Die geeignete Vorgehensweise hängt von der Art der Dienstleistung, den benötigten Informationen und der Art und Weise ab, wie das Unternehmen eingehende Anfragen bearbeitet.
Wenn Ihre Website bereits ein Anfrageformular hat, Kundenanfragen aber immer noch manuell bearbeitet werden, in E-Mail-Konversationen verloren gehen oder unnötigen Verwaltungsaufwand verursachen, lohnt es sich möglicherweise, den gesamten Prozess zu überprüfen.
Diese Überprüfung sollte alles abdecken, vom ersten Klick des Kunden bis zur Reaktion des Unternehmens.
Beginnen Sie mit einem Gespräch über Ihr Unternehmen.
Beschreiben Sie, wie Ihr Unternehmen aktuell Kundenanfragen entgegennimmt, welche Probleme dabei auftreten und was Sie verbessern möchten.
CANIMAPS DIGITAL kann Ihnen dabei helfen, eine geeignete Website-, Anfragemanagement- oder Integrationslösung auf Basis Ihrer konkreten Anforderungen zu ermitteln.
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Ein gut gestaltetes Anfrageformular leistet mehr als nur die Informationserfassung. Es hilft einem Unternehmen, eine klare, organisierte und professionelle Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen.
Erzählen Sie uns etwas über Ihre Unternehmenswebsite und Ihren Anfrageprozess.